E-mailben, írásban
Hibabejelentés, kérdés, kérés. Ide írj akkor is, ha nem tudod eldönteni, hiba-e vagy csak beállítás kérdése — ez a mi feladatunk.
Támogatás: hogyan kérj segítséget, ha elakadsz
Egy képzésadminisztrációs rendszernél a hiba nem kényelmi kérdés: határidő van a másik oldalon. Ezért a bejelentés útja rövid és írásos — hogy nyoma legyen, és hogy a válasz is visszakereshető maradjon.
Hová írj
Egy csatorna az elsődleges, és egy, ami a bevezetés után nyílik meg. Telefonon is egyeztetünk, de a bejelentés mindig írásban rögzül.
A bevezetéskor kijelölt kapcsolattartó
A bevezetés végén megnevezett kapcsolattartót és a hozzá tartozó elérhetőséget a szerződés melléklete tartalmazza, a szolgáltatási feltételekkel együtt. Ez a csatorna azoknak nyílik meg, akiknek már fut a példányuk.
A szerződés mellékletében
Kérdés a rendszerről
Ha még csak ismerkedsz a rendszerrel, nem támogatásra van szükséged, hanem bemutatóra: ott a saját folyamatodon megy végig valaki, aki a rendszert is ismeri.
Mit írj a bejelentésbe
Minél pontosabb a leírás, annál kevesebb levélváltás kell. Hat pont, ami szinte mindig elég:
- Mit szerettél volna elérni? Egy mondat — például „a márciusi turnus adatszolgáltatási állományát akartam letölteni”.
- Mi történt helyette? A hibaüzenet szó szerint, vagy egy képernyőkép.
- Hol? A felület neve vagy a böngésző címsorában látható útvonal.
- Mikor? Dátum és megközelítő időpont — így a naplóban vissza tudjuk keresni.
- Kit érint? Csak téged, egy kollégát, vagy a résztvevőket is?
- Mennyire sürgős? Van-e határidő, ami emiatt veszélyben van (például egy induló képzés bejelentése).
Kérünk, hogy ne küldj résztvevői személyes adatot e-mailben — se jelszót, se résztvevői listát. Ha egy konkrét eseten kell dolgoznunk, a rendszerben keressük meg a rekordot; elég a hivatkozás (például a jelentkezés azonosítója).
Mit teszünk a bejelentés után
- Üzemzavar
- A rendszer nem elérhető, vagy egy alapfolyamat (belépés, jelentkezés, szerződés) egyáltalán nem működik. Ilyenkor minden más elé sorolunk, és addig dolgozunk rajta, amíg helyre nem áll; a megoldásig tartjuk a kapcsolatot.
- Működést zavaró hiba
- A rendszer működik, de valami rosszul: hibás adat, meghiúsuló letöltés, elmaradó e-mail. Először kerülőutat adunk, hogy a munka ne álljon meg, utána javítunk.
- Kérdés, beállítás, kérés
- Használati kérdés, új felhasználó, sablonmódosítás, kimutatás. Ezeket sorba rendezzük, és megmondjuk, mikorra várható — ha valami nagyobb munka, arra külön ajánlatot adunk.
Válaszidőről őszintén
Ezen a lapon nem írunk ki számszerű válaszidőt, mert azt nem weblapon, hanem szerződésben szokás vállalni — és csak akkor, ha tartható is. Amit itt vállalunk: minden írásos bejelentést visszaigazolunk, és a visszaigazolásban megmondjuk, mire számíthatsz. A konkrét szolgáltatási szintet (elérhetőségi idősáv, reagálási és javítási határidők) a bevezetéskor, a szerződés mellékletében rögzítjük — az igényeidhez és a képzési naptáradhoz mérten.
Mi nem tartozik a támogatásba
- Jogi tanácsadás. A tudástárban közérthetően leírjuk, mit kíván a jogszabály, de a megfelelést szakértőnek kell jóváhagynia.
- A FAR-felület helyetti feltöltés. Az állományt a rendszer előállítja, a feltöltés a te hivatalos felhasználódal történik — lásd a FAR-adatszolgáltatásról szóló lapot.
- A képzés tartalmi kérdései. A képzési program és a tananyag a te szakmai felelősséged.
- Egyedi fejlesztés. Új modul, saját riport, külső rendszerhez kapcsolódás: ezekre előre egyeztetett árajánlatot adunk.
- Vásárlásnál a szerver üzemeltetése. Az operációs rendszer, a hálózat és a mentések futtatása a te oldalon van — kivéve, ha minket kérsz meg rá.
Frissítések és változásnapló
A hibajavítások és a biztonsági frissítések bérletnél a havidíj részei, vásárlásnál az éves támogatási csomag tartalmazza őket. Hogy mi került bele egy-egy kiadásba, a változásnaplóban olvasható — és ott jelenik meg először az is, amikor egy fejlesztés alatt lévő modul elkészül.
Biztonsági észrevétel
Ha biztonsági hibát vagy gyanús működést látsz, ugyanerre a címre írj, a tárgyban jelezve, hogy biztonsági bejelentés. Kérjük, addig ne tedd közzé a részleteket, amíg nem válaszoltunk — és ne próbáld ki mások adatain. Adatvédelmi incidens gyanújánál a képző és a szolgáltató kötelezettségeit a szerződés adatfeldolgozási melléklete rendezi.
Gyakori kérdések a támogatásról
Telefonon egyeztetünk, ha az gyorsabb — de a bejelentést írásban is kérjük, mert csak így követhető, mi történt és mi lett a megoldás. A bevezetés után kijelölt kapcsolattartó telefonos elérhetőségét a szerződés melléklete tartalmazza.
Írd meg a bejelentésben, hogy határidő forog kockán — ez a sorrendet is befolyásolja. Ha a hiba a rendszerben van, a javítás mellett kerülőutat is adunk (például az állomány kézi előállítását), hogy a bejelentési kötelezettséged teljesíthető legyen.
Csak akkor és annyiban, amennyire a hiba megoldásához szükséges, és ez a szerződés adatfeldolgozási mellékletén alapul. A rendszer minden letöltést és módosítást naplóz, tehát utólag visszakereshető, ki mit nézett meg — a saját munkatársaink műveletei is.
Igen. A bevezetés része a kollégák betanítása; később belépő munkatársnak külön, egyeztetett alkalommal tartunk oktatást. Rövid kérdésekre a támogatási csatornán is válaszolunk.
Még nem vagy ügyfél, de kérdésed van?
Kérj bemutatót: megnézzük a mostani folyamatodat, és megmondjuk, mi az, amiben a rendszer segít — és mi az, amiben nem.